客服接線員：首先得把『臉皮變厚』
下午13時，記者走進延壽縣捷能熱力電站有限公司客戶服務中心，4名接線員早已倒班午休，開始了下午緊張工作。他們穿著整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺電腦和一部電話，大家精力集中，緊盯屏幕，熟練地敲打著鍵盤。『喂，您好，這裡是延壽縣捷能熱力電站有限公司客服熱線，請問您有什麼需要幫忙的？』40歲的接線員孫國艷告訴記者，這樣的電話每天都要重復幾十次，供熱季開始後會更多。
隨後，孫國艷向記者詳細講解了接線員每天工作的操作流程和注意事項：『接聽熱用戶電話時，第一要注意禮貌用語，語氣一定要輕柔，服務態度要好；第二，用戶提出的問題可以直接回答，同時需詳細向來電人解釋清楚，如果是報修電話，則應立即與其所屬分管區域的供熱站聯系，維修工作人員應在半小時內趕到報修用戶家中；第三，要詳細將來電用戶的地址、電話和反映的問題錄入微機……』在她的悉心傳授、指導後，記者也體驗了一把供暖熱線接線員的工作。幾分鍾後，記者面前的電話響起，『我家暖氣漏水，地板都泡了，你們怎麼試的水啊？我家在**小區*棟*號，快點來修。』不等記者記下用戶反映的內容，這位用戶便掛斷了電話。受到如此的『委屈』，記者有些郁悶。
『工作中這樣的情況比較常見，有時遇到不太理智的住戶，甚至會被埋怨半個小時，等我們跟對方耐心解答清楚，早已是口乾舌燥，一天下來舌頭幾乎都不大聽使喚了。』對此，孫國艷深有感觸，她告訴記者，在這裡工作一定具備很強的心理承受能力，把自己變成『厚臉皮』是客服接線員需做到的第一步。『這份工作看似操作簡單，但需具備的心理承受力卻一點也不輕。』
體驗過程中，記者發覺每一位接線員們都不認為自己的工作算得上辛苦。『我們公司許多崗位都比我們辛苦，有的需要經常進入供熱管道，面對常人難以忍受的高溫高濕環境，受傷更是家常便飯；有的挨家挨戶上門貼繳費單，一貼就是一整天……和他們比起來，動口不動手的我們哪能稱得上辛苦呢！』孫國艷的話語很朴實。
