東北網3月14日訊 (記者 佘雨桐) 在『國際消費者權益日』到來之際，哈爾濱仲裁委員會公布了2017年辦理的10起涉及微商代購、購物贈品質量問題、經營場所安全管理等貼近百姓生活，法律規定簡潔明了的消費案例，供市民參考和學習。

　　微商代購需守法保留證據好維權

　　【案情簡介】

　　2017年3月，李女士在微信好友董小姐處購買一套某國際品牌護膚品。收到護膚品當日，李女士便開始使用，結果次日便出現嚴重紅腫的過敏現象，遂與董小姐聯系退貨退款事宜。董小姐以該護膚品為海外代購，一經售出概不退換為由拒絕退款，並且董小姐認為雙方屬於委托關系，相應的法律後果應該由李女士自行承擔。雙方協商未果，李女士申請仲裁，請求裁決：董小姐退還貨款及運費共計1796元，並支付貨品售價三倍的賠償。

　　【仲裁結果】

　　裁決董小姐賠償李女士貨款及運費1796元。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，依據雙方的微信聊天記錄及董小姐在朋友圈發布的產品廣告，雙方之間應屬於買賣合同關系而非委托合同關系。根據《消費者權益保護法》第25條的規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。王女士在收到產品次日便向董小姐提出退貨退款的請求應該得到支持。另外，依據《消費者權益保護法》第55條的規定，只有在經營者提供的商品或者服務有欺詐行為時纔能適用三倍賠償。本案現有證據不能證明董小姐存在欺詐，故不支持王女士的該項請求。

　　【哈仲提示】

　　朋友圈的買賣行為也屬於《消費者權益保護法》的調整范圍，在朋友圈購物一定要注意保留聊天記錄、產品宣傳廣告及接收產品的郵遞憑證等相關證據，確保出現問題時，能夠順利維權。

　　質量問題要退貨 退款需按貴的算

　　【案情簡介】

　　2017年2月，趙先生在某家電商場購買進口烤箱一臺，價格為1萬元。在使用烤箱時，發現該烤箱有嚴重異響，經3次維修後仍未改善，趙先生找到該商場，要求其退貨。與此同時，趙先生發現該型號烤箱在此商場售賣價格已上漲1000元，故趙先生要求商家退款1.1萬元。商家表示，如果退款也只能退1萬元。雙方協商未果。趙先生申請仲裁，請求裁決：商場返還貨款1.1萬元。

　　【仲裁結果】

　　裁決商場返還趙先生貨款1.1萬元。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，張先生購買烤箱的行為屬於生活消費，應當適用《消費者權益保護法》。張先生所購的烤箱存在質量問題，商場也同意退貨退款。關於所退款項的問題，根據《黑龍江省消費者權益保護條例》第26條：『消費者因商品質量問題要求退貨的，遇價格下降時，經營者應當按照原價格退還貨款;價格上漲時，按照新價格退還貨款。法律、法規另有規定或者雙方另有約定的除外』之規定，張先生主張應獲支持。

　　【哈仲提示】

　　因商品質量問題責任在商家，如在此期間內，該商品的價格上漲，會給消費者造成權益受損，故消費者可以依據《黑龍江省消費者權益保護條例》第26條規定，要求商家按照新價格退還貨款。

　　電腦質量有瑕疵舉證責任在商家

　　【案情簡介】

　　2017年3月15日，大學生小王在某電腦公司購買組裝電腦一臺，價格4200元。經過1個月的使用後，小王發現電腦經常藍屏重啟，多次重裝多個版本的操作系統也未能解決該問題。小王找到電腦公司，要求電腦公司檢查電腦並更換故障硬件，但電腦公司認為該問題系小王使用不當導致，小王亦不能證明該硬件在交付時存在質量問題，因此電腦公司拒絕更換。小王向哈爾濱仲裁委員會調解中心申請調解，要求電腦公司檢查電腦並更換故障硬件。

　　【仲裁結果】

　　經調解，電腦公司同意於調解協議簽訂後的三日內為小王檢測電腦，並更換故障硬件。

　　【仲裁評析】

　　調解員認為，該案中雙方交易的標的物系計算機硬件，屬於《消費者權益保護法》第23條第3款中所規定的『機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品』，故本案爭議商品的瑕疵舉證責任應由電腦公司負擔，電腦公司要求小王證明電腦硬件在交付時存在質量問題的抗辯不符合法律規定。

　　【哈仲提示】

　　《消費者權益保護法》第23條第3款規定:『經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任』，此條規定的舉證責任由經營者承擔，系因涉及專業技術問題，一般消費者多不具有相應技術，故舉證責任采取倒置方式，有利於保護消費者權益。

　　場所安全應保障 發生意外要賠償

　　【案情簡介】

　　2017年5月，陳女士到哈爾濱市一家電影院看電影，散場時由於影院樓梯處光線過於昏暗導致陳女士在下樓時不慎踏空摔傷，住院治療一周，花費5000元。出院後陳女士與影院就賠償事宜進行協商，但未能達成一致意見，後陳女士申請仲裁，請求裁決：影院賠償其醫療費、誤工費等費用共計8000元。

　　【仲裁結果】

　　裁決影院賠償陳女士8000元。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，根據《消費者權益保護法》第18條：『賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務』之規定，影院應當在樓梯處設置適當亮度的燈光以保證觀影人員的人身安全，現因影院存在安全隱患造成陳女士摔倒受傷，影院應當承擔賠償責任。

　　【哈仲提示】

　　影劇院等人群密集的公共場所的經營主體對消費者有特殊的保護義務，根據《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若乾問題的解釋》第6條：『從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持』之規定，廣大市民在上述場所消費時，如因商家原因造成人身或財產受到損害的，可以通過法律途徑來保護自身的合法權益。

　　開具發票是義務 法定責任要承擔

　　【案情簡介】

　　2017年9月，郝女士在某健身中心辦理了一張價值1500元的會員卡，有效期為一年。郝女士付款後要求該健身中心開具相應的發票，但健身中心先後以『沒有發票、從未開過發票、發票金額較小』等理由拒不開具。郝女士在與該健身中心協商不成後，申請仲裁，請求裁決：健身中心開具發票。

　　【仲裁結果】

　　裁決健身中心為郝女士開具發票。

　　【仲裁評析】

　　依據《消費者權益保護法》第22條：『經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具』之規定，在經營過程中為消費者開具發票是健身中心的法定義務，故其應當為郝女士開具發票。

　　【哈仲提示】

　　依法向消費者開具發票不僅是經營者的法定義務，更是消費者證明其進行消費的主要證據，一旦雙方發生爭議，發票是證明雙方存在合同關系的有效憑證。如果經營者拒絕開具發票，消費者可以依法申請仲裁或提起訴訟維護自身的合法權益。

　　贈品也為消費品 產品質量要合格

　　【案情簡介】

　　2017年10月，張女士在某商場的促銷活動中購買了1萬餘元的家電，並獲贈了某品牌手機一部。張女士在領取並使用手機後的三天內，便發現手機的觸摸屏反應遲鈍，時常出現鍵盤癱瘓的故障。於是張女士要求商場為其更換手機，但商場以手機屬於贈品為由，拒絕更換。張女士申請仲裁，請求裁決：商場為其更換質量合格的手機。

　　【仲裁結果】

　　經仲裁庭調解，商場同意為張女士更換手機。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，贈品作為吸引消費者購買商品的一個手段，其性質相當於附義務的贈與，贈與商品有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內應承擔與出賣人相同的責任。《黑龍江省消費者權益保護條例》第42條規定：『經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，向消費者提供獎勵或贈予的，應當符合法律、法規和標准要求，並對獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務承擔修理、更換以及造成損害的賠償等責任』。故商家不得以贈送為由，提供不合格產品或者假冒的產品。

　　【哈仲提示】

　　我國《零售商促銷行為管理辦法》第12條規定:『零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品(包括有獎銷售的獎品、贈品)的質量和售後服務水平』。因此，即使是附贈品，也應當具備合格、合等級、合約定的品質。

　　口頭承諾不能改 特別約定應遵守

　　【案情簡介】

　　張先生在某商場購買冰箱時，商場促銷員表示，如果當日購買，可以享受延長一年的保修服務，且在購買之日起6個月內出現任何質量問題，可以選擇退貨或者更換。於是張先生當場支付了5000元，購買了一臺冰箱。在使用5個月後，冰箱開始出現溫度顯示紊亂、制冷效果差等故障，於是張先生要求退貨，但商場售後人員表示，說明書上明確寫明如在3個月內出現非人為因素故障無法使用時，可以更換，而非退貨，現張先生購買已超過3個月，不符合更換和退貨條件。於是張先生申請仲裁，請求裁決：商場退貨並返還貨款5000元。

　　【仲裁結果】

　　裁決張先生返還冰箱，商場退還貨款5000元。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，依據《消費者權益保護法》第16條第2款：『經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務』之規定，雖然說明書上沒有承諾『6個月內出現質量問題，消費者可以選擇退貨』，但促銷員作為該商場的工作人員，無論其與張先生關於『6個月內出現任何質量問題，可以選擇退貨或者免費更換』的約定，是否得到商場的同意或授權，張先生都有理由相信促銷員能夠代表商場作出承諾，該約定對商場具有約束力。

　　【哈仲提示】

　　經營者有時會和消費者作出與法律規定不一致的約定，該約定的效力要視具體情況而定：如果經營者通過格式條款、通知、聲明、店堂告示或者行業慣例等不合理地免除自己的責任、剝奪消費者的合法權益，此類『霸王條款』無效；如果經營者作出對自己不利的承諾，即使該承諾與法律規定不一致，只要不違背法律、行政法規的強制性規定，經營者就應信守。

　　商品過期仍銷售 三倍賠償消費者

　　【案情簡介】

　　2017年11月2日，張先生在某超市購買5箱純牛奶，花費325元。回家後，張先生發現包裝盒標注牛奶的生產日期為2017年5月1日，保質期6個月，即購買之日牛奶已過期。張先生認為超市明知食品超過保質期仍然故意銷售，要求超市支付售價三倍的賠償。超市則認為張先生系惡意維權，故不同意進行賠償。雙方協商無果，張先生申請仲裁，請求裁決：超市退還貨款並支付三倍賠償。

　　【仲裁結果】

　　經仲裁庭調解，超市同意按照商品價格的2.5倍即1075元賠付張先生。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，依據《食品衛生法》第9條的規定，超過保質期的食品禁止銷售，經營者負有不向消費者出售超過保質期食品的法定義務。本案中，超市明知牛奶超過保質期，仍然銷售。因此，根據《消費者權益保護法》第55條第1款『經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍』之規定，超市應對其違法行為承擔賠償責任。

　　【哈仲提示】

　　《消費者權益保護法》第55條第1款規定,三倍賠償應理解為：退還消費者已經購買商品的價格或接受服務的費用後，另行賠償三倍價款或費用(增加部分)。

　　汽車質量不合格 4s店應先賠償

　　【案情簡介】

　　2017年4月，劉女士在某品牌4S店以19.8萬元的價格購買了家用轎車一輛，使用過程中發現該車時常出現發動機啟動困難等現象，經4S店修理仍不能解決。為此，雙方委托專門機構進行檢測，發現系起動機故障及起動線路連接器接觸不良等原因造成。後經有關行政主管部門確認該車發動機系不合格產品。劉女士遂要求退車返款。4S店雖認可該車發動機存在故障，但認為需要待生產廠家向其返還車款後，纔可以退還。劉女士不能接受，故申請仲裁，請求裁決：4S店返還車款19.8萬元。

　　【仲裁結果】

　　裁決4S店返還車款19.8萬元。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，根據《黑龍江省消費者權益保護條例》第28條的規定，如銷售的產品經有關行政部門依法認定為不合格商品，則經營者應當退貨。本案中，該汽車已分別經4S維修、專業檢測機構檢測和行政主管部門確認不符合合同約定條件和國家標准，故4S店應當返還車款。

　　【哈仲提示】

　　根據《黑龍江省消費者權益保護條例》第28條：『經營者不得有下列故意拖延或者無理拒絕的行為:(二)經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續』之規定，經營者應退還車款。若不按要求返還，則承擔相應的民事責任和行政責任。

　　顧客拔罐被燒傷 服務不當應賠償

　　【案情簡介】

　　2017年6月，郭先生在某私人診所接受拔罐服務時，因工作人員失誤，造成郭先生背部多處燒傷，住院治療半個月，花費1254元。事後，郭先生向診所提出索賠，要求賠償包括醫療費、誤工費、交通費在內各項損失共計3732元。診所認為，由於拔罐時郭先生因醉酒睡著，未能及時提醒工作人員，纔會導致其背部燒傷，自身存在過錯，因此診所不應當賠償其全部損失。雙方就賠償金額協商未果，郭先生申請仲裁，請求裁決：診所給付醫藥費等損失3732元。【仲裁結果】

　　經仲裁庭調解，診所當場賠付郭先生2800元。

　　【仲裁評析】

　　仲裁庭認為，郭先生到診所拔罐，屬於接受診所服務，因此何時取下火罐應該由診所自行決定，而非由郭先生提醒診所工作人員。因此，診所應當就郭先生所受損害承擔全部的賠償責任。

　　【哈仲提示】

　　依據《消費者權益保護法》第11條：『消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利』和第49條：『經營者提供商品或服務，致消費者或者其他受害人受人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入』之規定，經營者對消費者進行賠償是其必須履行的法定責任。